Asumiendo que el programa haya cumplido los
objetivos y que los recursos utilizados en el mismo hayan sido empleados
eficientemente, queda aún una dimensión adicional por validar: “la calidad del
programa”; se podría pensar que la eficacia y la eficiencia son parte de la
calidad, pero en el modelo mostrado arriba se usa a la calidad como un mecanismo donde se
integran todas aquellas dimensiones que no se contemplan al evaluar la eficacia
y la eficiencia principalmente en términos de la percepción de los usuarios
acerca de al menos cuatro dimensiones no necesariamente independientes una de
las otras, siendo la primera la ejecución en tiempo del programa, la cual puede
ser evaluada en términos de la puntualidad o la espera que tuvieron que hacer
los usuarios; la segunda dimensión es la actuación del personal en términos de
su capacidad, amabilidad, empatía y conocimiento; la tercera dimensión es la
facilidad de acceso, la cual puede ser evaluada en términos de las dificultades
encontradas y la claridad de la comunicación; y finalmente la cuarta dimensión
son los recursos que los usuarios del programa tuvieron que invertir para
obtener los beneficios del mismo, generalmente establecida en términos del
tiempo invertido y en su caso el costo en que incurrieron.
Afortunadamente existen varios esquemas que pueden
adaptarse para la medición de la calidad de los programas si “calidad” se
define tal y como se describe en el párrafo anterior; estos esquemas han sido
desarrollados para enfrentar la medición en la llamada “calidad en el
servicio”. Por lo tanto es
aconsejable analizar las mediciones que ya han sido desarrolladas ya que muy
probablemente algunas de ellas puedan ser utilizadas para obtener la
información requerida en la evaluación de la calidad del programa.
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